Klachtenprocedure

Bij Het Huis vzw vinden we het belangrijk dat ouders, kinderen en samenwerkingspartners zich gehoord voelen. Ondanks onze inspanningen kan het gebeuren dat iemand ontevreden is over de werking of over de manier waarop een contact verlopen is. Wij beschouwen een klacht niet als een aanval, maar als een kans om te leren en onze werking te verbeteren.

Klachten kunnen mondeling of schriftelijk worden geuit. In eerste instantie proberen we elk probleem te bespreken met de betrokken medewerker of met de Algemeen Coördinator. Vaak kan een misverstand of bezorgdheid op die manier snel en in vertrouwen worden opgelost. Indien dit niet lukt, of wanneer de betrokkene dit liever niet rechtstreeks bespreekt, kan de klacht formeel worden ingediend. Dit kan via e-mail of per brief. Via deze link kan u het klachtenformulier downloaden en afdrukken. U kan uw klacht ook digitaal indienen via het contactformulier op onze website.

Formele klachten worden ontvangen en opgevolgd door de Algemeen Coördinator. Wanneer de klacht betrekking heeft op de Algemeen Coördinator zelf, wordt deze doorgestuurd naar een lid van de Raad van Bestuur, dat instaat voor de verdere behandeling.

Na ontvangst van een klacht wordt binnen tien werkdagen een bevestiging van ontvangst verstuurd. De klacht wordt vervolgens zorgvuldig onderzocht, en binnen dertig dagen ontvangt de melder een schriftelijk antwoord met een gemotiveerde beslissing of terugkoppeling. Alle klachten worden vertrouwelijk behandeld en er mogen voor de melder geen nadelige gevolgen aan verbonden zijn.

Elke formele klacht wordt geregistreerd in een intern klachtenregister. Hierin worden enkel de noodzakelijke gegevens opgenomen: datum van ontvangst, aard van de klacht, genomen stappen en het resultaat van de behandeling. Jaarlijks worden de geregistreerde klachten geanalyseerd door de Algemeen Coördinator en besproken binnen de Raad van Bestuur, met het oog op structurele verbeteringen van de werking.

Wanneer een melder niet tevreden is met de interne afhandeling, kan hij of zij terecht bij het Agentschap Opgroeien – Klachtenpunt, Hallepoortlaan 27, 1060 Brussel (klachten@opgroeien.be).

Kinderen en jongeren kunnen, indien zij zich niet gehoord voelen, ook terecht bij een begeleider van Het Huis om hun bezorgdheid te uiten. Indien nodig worden zij doorverwezen naar een externe vertrouwenspersoon of naar de Kinderrechtencommissaris.